图：南航营销委副主任兼电子商务部总经理黄文强

　　南方航空杂志消息：2017年4月11日，第三届民航服务峰会在四川成都锦江宾馆隆重开幕。共有来自民航局、国际航协、航司、机场等100余家民航单位的近300位民航领袖及行业精英参与了本次盛会。

      南航营销委副主任兼电子商务部黄文强先生以“数据系统化实现服务客户管理创新——南航e行助力实现旅客全流程服务”为主题进行了演讲。

　　数字化与服务

　   从数据化影响全流程的服务开始，南航从计划旅行到出门、到机场到空中，整个流程所有的服务都贯穿着互联网。整个流程共有十大接触点，包括互联网。服务业成为航空公司重点突破的纬度，南航要重点在服务上有所创新，这三个纬度是国内外航空公司在哪个纬度上去重点突破，有产品领先，运营卓越，客户的关怀，他表示国外的航空公司在卓越运营、确保航班正点率方面肯定比我们做得好，但是中国人在客户关怀方面是有优势的。利用数据化转型的契机，在客户关怀方面，各个航空公司都有机会在这个方面做出亮点的，数字化就是其中的一个抓手，我们有大数据，有传统的结算、收录航线规划的数据，还有半结构化的、非结构化的数据，网站访问行为都是如此，还有社交媒体的数据。比如说今天建了一个群，了解上面聊天的情况，这个群里面有多少人是相互认识的，这些都是需要掌握的数据。申报了一个项目，需研究所有的民航出行，当然只是南方航空出行的旅客里面有多少人是有关系的，有多少人是跟外面的人有关系的，通过构建这么一个社交，民航飞行的社交圈，就能找到病毒营销的源头，或者说传播服务的源头，那就利用这个源头来做口碑营销，或者说是口碑的服务，这个是很关键的。现在也利用现有的数据做精准的营销，比如说南方航空推出了员工升舱还有休息室升舱，去年也获得了国外的一个多亿的收入。以前是不可想象的，比如说自己的员工拿着票，前面两舱是空的，那在航班起飞前，根据预算模型去看，这个航班上还有空余的座位，为什么不让自己的员工加一点钱，就可以上到公务舱去休息。通过我们的员工升舱，客服中心或者是通过现场找到的一些愿意升舱的人，从而获得了额外的收益。精准营销虽然是初始阶段，也是增加收入很重要的来源。还有通过和电信、移动、银行的合作，相信能够找到我们共同的所需要营销的点，同去推出合作的产品，建立大数据的平台，通过实施精准的营销，能够找到更好的商机。

　　全流程一站式服务APP，南航e行

       他表示南航正在打造南航e行，主要的目的是围绕旅客出行的6个环节，提供一站式的服务，包括了全流程的服务。有四个特点，平台化、零售化、精准化、社交化。目前南方航空的粉丝有1200多万人，应该是比春秋的500多万多一点，通过微信的渠道了解到，南方航空的粉丝数是最多的。通过微信每一期的粉丝推广，也获得了良好的粉丝回报，至少在品牌还有服务传播，包括营销上面都取得了一些成绩。第二是精准化。零售化就是要拓展附加增值服务，包括机场wifi这些，南方航空也在考虑自建这些。还有一个是平台化，通过这个平台，把服务环节的数据全部推送到平台里面，让运行控制部门接受旅客的检验。让运行部门直接把它运营的数据接受旅客的使用。他表示目前改版的航班动态，有自己的特色数据，比如说剩余座位，机组信息。航空公司除了跟OTA竞争、合作的关系之外，能提供哪些差异化的东西，就是目前OTA暂时不能控制的地方，那么包括在机场的退改期的服务，行李的服务，娱乐系统等，南航都会逐步打造，让旅客有一个全流程、一站式的服务体验。比如说南航会员日，每个月的28号是会员日，通过会员日，不仅仅是锻炼了营销，还把我们后续的所有的淡季的，或者说远期的舱位，通过打包的形式出现。通过会员日，把南航的系统接受了互联网的严峻的考验，以前南航信息系统不太好，互联网化以后，面对数字化的挑战，我们第一次会员日勉强能撑住外面的互联网的冲击。通过会员日，有很多的效果，比如说推出了限时抢购，众筹、预约等等，还通过会员日去卖飞机模型，都取得了非常良好的效果。还有支付方式的拓展，打通了线上线下的支付方式，拥有语音导航，智能机器人，语言质检分析等方面。还有南航的微信小程序，微信刚推出来的时候，南方航空跟招商银行是微信的首选的20家企业公众号用户。而且微信小程序也是微信团队找南方航空共同首家推出的，通过小程序我们实现很多场景化的应用，比如说今天的会场，如果是我们安置一些二维码，就能够实时的知道会议的情况。我们的机场的场景，比如说航班动态，选座位都可以通过轻量级的小程序来呈现，不需要下载APP，通过微信的小程序能够让旅客实现场景化的服务，微信是我们非常值得拓展的一个渠道，微信小程序也是需要我们重点关注的。南航还推出了提前选座位的功能，还有首家推出，通过微信的扫一扫，能扫我们的登记牌。以前微信的二维码是不支持我们的登记牌的二维码的，通过我们跟微信的合作，打通了这个环节。还有一些我们的航延通知的短信系统，通过这个短信系统，减轻了客户中心的电话通知的压力，实现了自动化的通知流程，这是一个具体的架构，通过我们的APP、微信、邮件、短信等全方位的、全覆盖的把航班延误通知传递给旅客。

　　企业数字化转型的困惑

　　两大因素阻碍了南航的数字化的转型，第一是缺乏创新基因，我们实现数字化是非常艰难的。现在还有人认为电子商务是一个技术部门，事实上电子商务是一个业务部门，因为它是电子商务，电子只是一个形容词。如果今天还有企业的领导人，或者部门认为电子商务是一个技术部门，那这个企业就可能有一点问题了。第二，缺乏人才。传统企业在薪资待遇和激励机制方面还是存在着很多问题。还有数字化涉及商业秘密，是不是南航的网站得到了用户的认可，用户注册你的这个网站，是不是用户的数据你就能随便的用，你有没有经过航空公司的同意。这些数据以前经常导致诈骗短信的情况，这些环节在哪里，是除了航空公司自身的系统，还有机场的离港系统，还有很多环节上面的东西值得我们去关注，包括我们的值机谁快谁慢的问题，事实上可能就是业务授权的问题。你有没有这个业务授权去帮航空公司办理值机了，这个都需要我们的行业一起去讨论。当然数字化也涉及到个人隐私的问题，各个航空公司，还有相应包括信用卡的风险控制，都是值得行业一起去建立一个黑白名单的制度。包括信用卡、假卡的情况，这些表明在互联网的营销上面，信用卡支付的风险也是越来越严峻。