航空公司电商玩转互联网+不妨先打破思维定势

作者：南航传媒文章来源：南航传媒点击数：更新时间：2016/11/28

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《哈佛商业评论》有篇文章《懂得忘却，才是学习的最高境界》指出，在互联网+时代，即使是出色的企业也很难在成为学习型组织方面取得真正的进步，其中的问题并非学习能力不足，而是企业难以忘却曾经使他们成功（但已经过时）的一些经验，这一思路对正在大力推行电商的航空公司也有一定的借鉴意义。

　　通常情况下，互联网+时代的营销和运营技巧其实并不难掌握，经过一段时间的了解和尝试，大部分航空公司都尝到了互联网+带来的通达性和便捷性，而一旦落实到具体的营销、组织以及考核等方面，航空公司却难免习惯性地继续沿用那些可能已过时的运营模式，比如新增一条航线，航空公司可能仍习惯于沿用在各大机场拉横幅或者将广告印在大巴车上的方式进行宣传，针对内部服务绩效的考核可能还是更看重“低投诉率”而非“高旅客满意度”，构建直销平台后航空公司似乎更习惯于通过低价促销来“吸粉”，却忽视了应借助平台优势向旅客提供更丰富的服务，推出新产品时可能依然更看重如何凭借自身优势向旅客提供些什么而非旅客需要什么……尽管这些传统的管理、销售模式铸就了航空公司曾经的辉煌，可能有些还依然有效，却不一定能继续满足互联网+时代的要求。

　　要真正融入互联网+时代，把自营的电商平台打造为旅客首选的一站式服务平台，航空公司不能过于依赖“凭借已有的优势我们能向旅客提供什么”的思维惯性，而应打破思维定势，多思考“旅客需要什么，我们应如何围绕旅客需求整合内部甚至外部资源？”之类的问题，进而对内部的营销模式、业务流程、绩效考核以及激励体系等进行重新梳理，摒弃已经过时的模板和思路，保留优势资源和依然有效的经营模式和服务流程，并凭借资源优势加强与旅客出行相关互联网公司的强强合作，共同探索提高旅客满意度的新思路。

　　互联网+时代，民航环境的动态性、业务的复杂性以及旅客对服务及时性的要求都越来越高，航空公司要构建自营电商的竞争优势，高效、快速地抢到旅客并让其满意，就必须要走出思维定势，打破制度和部门藩篱，以任务和目标为导向重新梳理各部门人力资源及其他资源，集中优势资源解决重点、难点问题，并为核心人才构建全新的考核、绩效评价以及薪酬体系，尽量根据员工对企业的贡献进行相应的绩效奖励。

　　航空公司电商要想玩转互联网+，避免落入马云曾说的“晚上想想千条路，早上醒来走原路”的窘境，不能光有平台思路和互联网+的技巧，而必须提供相应的制度保障，对核心模块的预算模式、组织结构、绩效考核模式和企业文化也进行相应的调整。（王平/文）